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시민서비스이행표준
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시민서비스이행표준 시작
서비스 이행표준의 의의
서비스 이행표준은 시민 서비스헌장을 준수하고 이를 실천하기 위한 구체적인 서비스 원칙 및 방법을 규정하고 있습니다. 이 표준의 목적은 공단의 성과 개선과 시민의 행복 증진을 추구하고 있습니다.
일반 사항
- 우리의 고객
- 우리 공단의 ‘핵심고객’이라 함은 ‘공단의 시설과 서비스를 이용하는 지역 내외의 시민’을 말합니다.
- 우리 공단의 ‘확장고객’이라 함은 ‘공단의 핵심 사업 수행과 관련된 서비스를 제공받거나 협조관계에 있는 지자체, 유관기관, 협회, 학계, 언론 등 공단의 설립 목적을 달성하기 위해 협력 관계에 있는 이해관계자’를 말합니다.
- 고객을 맞이하는 우리의 자세
- 근무실명제
- 방문하시는 고객께서 불편함이 없도록 저희 공단 전 직원은 반드시 신분증이나 명찰을 패용하고 정해진 복장과 단정한 용모로 고객을 맞이하겠습니다.
- 직접 방문하시는 경우
- 층별 사무실 안내도와 방향 안내판을 비치하겠으며, 사무실 입구에는 부서 명패를, 책상 앞에는 직원 명패를 비치하여 방문하시는 고객께서 직원을 손쉽게 찾으실 수 있도록 하겠습니다.
- 방문하시는 고객을 맞이할 때는 일어서서 “반갑습니다. 어서 오십시오.”라고 정중하게 맞이하고 고객이 최대한 편안한 상태에서 업무를 보실 수 있도록 편의를 제공하겠습니다.
- 자신의 이름과 직명을 밝히고 친절한 자세와 존중하는 마음으로 고객의 요청 업무를 최우선으로 처리하겠으며, 가실 때에는 “안녕히 가십시오.”라고 정중한 태도로 배웅하겠습니다.
- 다른 업무 처리 중에 고객이 방문하시면 처리 중인 업무를 조속히 종료하고 방문객을 먼저 응대하겠으며, 업무 담당자가 없을 경우에는 그 이유를 정확히 말씀드리고 다른 직원이 대신하여 고객의 의견을 접수하도록 하겠습니다.
- 전화하시는 경우
- 전화는 신호음이 3번 울리기 전에 신속히 받겠습니다. 전화를 받을 때에는 “감사합니다. 울산시설공단 ○○○입니다.”라고 밝고 정확한 발음으로 소속과 이름을 밝히며 명확한 답변을 하겠습니다.
- 전화 신호음이 3번 이상 울리고 받았을 경우 “기다려주셔서 감사합니다.” 라고 정중한 인사를 하겠습니다.
- 담당자가 없거나 즉시 답변을 할 수 없는 사항이면, 메모를 남겨 담당자가 복귀 후 30분 이내에 전화를 드리도록 하겠습니다.
- 다른 부서 소관 업무에 대해 문의를 받은 경우에는 그 사유와 담당 직원의 소속 부서, 이름, 전화번호를 말씀드리고 난 후 전화를 연결시켜 드리겠습니다.
- 전화를 다른 직원에게 연결할 때는 직원에게 민원 내용을 설명하여 고객이 같은 말을 되풀이하지 않도록 하겠으며, 10초 이내에 연결해 드리겠습니다.
- 다른 팀으로 연결할 경우에는 “담당부서인 ○○팀으로 연결해 드리겠습니다. 만약 전화가 끊기면 ○○○-○○○○번으로 해주시기 바랍니다. 감사합니다.”라고 안내하겠습니다.
- 통화가 끝났을 때에는 “감사합니다. 좋은 하루 되세요.”라고 종료 인사를 드린 다음, 고객께서 전화를 끊으신 후에, 수화기를 내려놓겠습니다.
- 서면(FAX·우편) 등으로 민원을 요청하는 경우
- 민원서류가 접수될 경우 담당부서에 전달하여 고객이 원하는 내용을 신속, 공정, 정확하게 처리하겠습니다.
- 회신 처리 기한은 공단 민원처리 규정에 의거하여 즉시 또는 3·7일 이내 처리를 원칙으로 하되, 부득이한 사정으로 처리 기간이 규정이 정한 기간 이상을 요하는 경우에는 그 이유, 처리 과정, 처리 예정 기한을 사전에 알려드리겠습니다.
- 처리 결과와 함께 처리 부서 및 연락처를 실명으로 회신하여, 고객께서 추가적으로 문의하실 수 있도록 하겠습니다.
- 우리 공단 소관이 아닌 민원을 접수한 때에는 업무일 기준 24시간 이내에 소관기관으로 이송하고 해당 기관명과 연락처를 민원신청인에게 알려드리겠습니다.
- 인터넷으로 문의하신 경우
- 고객께서 궁금해 하시거나 요구하시는 사항의 처리를 위해 공단 홈페이지 내에 ‘고객행복센터> 국민신문고’ 등을 운영하고, 신청에 불편함이 없도록 연중 365일 운영을 원칙으로 하겠습니다.
- 공단 홈페이지를 통해 접수된 민원상담 사항은 접수 후 즉시 또는 3·7일 이내에 처리함을 원칙으로 하되, 부득이한 사정으로 그 이상 처리시간이 소요될 경우에는 중간 처리상황 및 향후 추가 소요기간을 답변 드리겠습니다.
- 홈페이지의 답변은 답변 내용과 함께 처리부서 및 연락처를 실명으로 회신하여 고객이 추가적으로 문의하실 수 있도록 하겠습니다.
- 업무와 관련하여 알게 된 개인정보에 대하여는 비밀을 준수하여 고객의 권익이 침해되는 일이 없도록 하겠습니다.
- 우리 공단 소관사항이 아닌 경우는 접수 후 업무일 기준 24시간 이내에 해당 기관으로 안내해 드리겠습니다.
- 홈페이지 정비로 인해 서비스를 중단할 경우에는 3일 전에 그 사실을 공단 홈페이지에 게재하여 알려드리겠습니다.
- 장애인 편의 제공
- 몸이 불편한 고객이 방문하실 경우 미리 연락을 주시면, 요청하신 사항을 준비하여 최대한 불편함이 없도록 하겠습니다.
- 장애인 의무 편의시설 구비에 최선을 다하겠습니다. (경사로, 화장실, 주차장 등)
- 근무실명제
고객의 알권리 충족을 위한 정보 제공
- 정보제공
- 시설 안내 및 행사 일정, 강습·강좌 일정, 우리 공단의 경영현황 등을 공단 홈페이지(www.uic.or.kr)에 게재하여 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
- 고객의 소중한 정보는 공공기관의 개인정보에 관한 법률에 따라 철저히 보호하고, 고객께서 제출하시는 민원에 대하여는 고객의 비밀을 보장하겠습니다.
- 직접 방문하시는 경우
- 이용 고객을 대상으로 연간 1회 이상 서비스 전반에 대한 평가를 실시하여 그 결과를 홈페이지에 공시하는 등 서비스 품질 향상을 위해 최선을 다하겠습니다.
- 생활체육·교육문화 프로그램의 활성화와 운영의 내실화를 위하여 시민 참여 위원회 및 강사 간담회 등을 통해 교육 수준의 질적 향상을 도모하겠습니다.
불친절 서비스에 대한 시정 및 보상
- 직원의 불친절 또는 잘못 등으로 인하여 불편하거나 피해를 입으셨을 경우, 공단에 시정을 요구하여 주시고, 공단에서는 즉시 해당 건을 면밀히 조사하여 빠른 시일 내에 처리 결과를 알려 드리겠습니다.
- 불친절 서비스에 대해서는 해당 직원에 대해 서비스 교육을 실시하고 잘못되거나 미비한 점을 신속하게 보완하여 고객이 만족할 수 있는 수준의 서비스를 제공해 드리도록 노력하겠습니다.
- 각 사업장에는 고객 소통게시판, 고객소리함(도움안내실) 등을 운영하여 고객의 불만, 불편사항, 제안사항을 상시 모니터링하여 개선해 나가고, 우수한 제안에 대하여는 규정에 따라 보상조치를 하도록 하겠습니다.
고객 참여와 의견 제시 방법
- 시설 및 서비스에 대하여 개선이 요구되거나 건설적인 의견이 있으시면 인터넷, 서면, 전화 등 편리하신 방법으로 기탄없이 의견을 제시해 주시기 바랍니다. 접수된 의견에 대해서는 신속하게 검토하여 처리하고 업무일 기준 48시간 이내 시정 결과를 통보해 드리도록 하겠습니다. 사실 확인이나 시정에 48시간 이상 소요될 경우, 먼저 예상 소요기간을 통지하고 중간 진행상황을 알려드리겠습니다.
- 고객께서 제시해 주신 의견은 공단 경영에 적극 반영하도록 충분히 검토하고, 보다 나은 방향으로 개선해나가도록 노력하겠습니다. 또한 불친절, 불만족 및 개선하여야 할 부분은 지속적인 서비스 모니터링을 통하여 꾸준히 개선해나가겠습니다.
- 상시 직원 서비스 수준을 점검하고 개선에 반영할 것이며, 우수한 직원은 고객께서 공단 홈페이지 등을 통해 칭찬해 주시면 공단 전직원에게 전파하여 고객서비스의 귀감으로 삼겠습니다.
- 의견 제시 하실 곳
- 울산시설공단 홈페이지(www.uic.or.kr) : 고객행복센터 > 국민신문고
- 부서별 고객소통게시판 또는 고객의 소리함
- 고객센터 : 1577-7305, 문자민원 : 013-3366-5582
고객님께 당부 드리는 말씀
- 우리 공단의 전 직원은 고객만족을 위하여 최선을 다할 것을 약속드리며, 더 나은 서비스를 위하여 고객 여러분의 적극적인 참여와 협조를 부탁드립니다.
- 우리 공단의 발전을 위해 좋은 의견을 갖고 계실 경우, 서면, 전화, 홈페이지 등을 통해 의견을 제시하여 주시고, 접수된 고객의 의견이 빠른 시일 내 반영 및 개선 될 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
- 익명이나 가명으로 민원 신청이나 의견을 제시하시면 회신이 어려우므로 반드시 신청인의 성명과 주소, 연락처를 정확히 기재해 주시기 바랍니다.
- 같은 내용의 민원을 반복적이고 중복적으로 제기하시면 행정낭비를 가져올 수 있으니 자제하여 주시기 바랍니다.
- 고객 여러분께서 문화·체육시설 등 공공시설을 이용하실 경우에는 시설물을 내 것처럼 아껴주시고 공중도덕과 질서를 지켜주시기 바랍니다.
- 공단의 직원들 또한 누군가의 소중한 부모이며 자녀입니다. 직원에 대한 폭력 및 폭언, 성희롱 등 법률과 사회통념에 벗어난 행위를 삼가 주시기 바랍니다.